近年来，依托12315投诉举报指挥中心和各级“消费维权服务站”，省市场监管局构建了便捷的诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，80%以上的消费纠纷和矛盾在“消费维权服务站”得到解决。让消费者的投诉举报实现“无时差、零距离、不用跑”，将消费纠纷和矛盾解决在企业、化解在源头。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者满意率逐年提升，初步形成了“企业自治、政府监管、行业自律、社会监督”的放心消费社会共治格局。

　　(一)明确目标任务，高标准推动12315“五进”规范化建设。在市场、企业、商场、学校、景区设立“消费维权服务站”，明确“消费维权服务站”的基本条件，工作人员标志牌、辖区监管所执法人员信息等内容。同时，加强信息网络技术的应用，在全省12315投诉举报指挥系统四级(省、市、县、所)纵向贯通的基础上，逐步实现12315投诉举报指挥系统与“消费维权服务站”信息化平台的横向连接，建立资源共享和联网应用的基层消费维权信息化网络体系，提升了消费维权工作效能。

　　(二)规范工作标准程序，提升“消费维权服务站”服务质量和水平。“消费维权服务站”主要履行：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录等六项职责。“消费维权服务站”严格按照受理、处理、审核、反馈、归档程序，受理和处理消费者的咨询、投诉和举报。市、县市场监管部门结合12315“五进”工作实际，指导“消费维权服务站”建立了消费者投诉举报受理和处理、信息报送和分析、消费纠纷矛盾协商和解等制度。加强对企业的宣传教育和消费维权工作指导，先后完善了教育培训、日常联络、考核评价、情况通报(反馈)、维权互动等八项制度。市场监管所负责“消费维权服务站”信息登记、信息登记汇总等报表的填写和上报工作。

　　(三)丰富“五进”内容，织密社会消费维权“三张网”。在市场、企业、商场、学校、景区设立由市场主体自主管理的“消费维权服务站”，化解一般性消费纠纷;在社会团体建立“调解网”，优化“一会两站”建设，由各级消协牵头，在乡镇(街道办)建立“消费维权投诉站”，解决较复杂的消费纠纷。同时，在行政村(居委会)设置“消费维权投诉站”提示牌;升级行政维权“执法网”，提升12315工作机制，将投诉举报直接分流到县(区)市场监管局，抄送市(区)局市场监管局，重点解决“消费维权服务站”、“消费维权投诉站”没有化解的消费纠纷，协调查处相关违法行为，全面建立全省消费维权工作“三张网”(和解网、调解网、执法网)，将80%的投诉(如事实清楚、责任明确)，由“消费维权服务站”进行和解;15%的投诉(如上级交办、督办的或针对同一问题投诉人数较多)，由“消费维权投诉站”进行调解;5%的投诉、举报或消费者要求市场监管部门处理的(如明显涉嫌有违法行为需行政部门介入的投诉件)，由县(区)市场监管部门处理。“三张网”建设进一步夯实企业的主体责任，注重发挥消协调解作用，加大侵权执法力度，扩大社会消费维权网络的覆盖面。

　　(四)加强协调协作，争取各方的工作支持。利用12315“五进”工作的基础，省局积极完善放心消费联席会议机制，率先在全国提出了以“五个放心”(安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心)为主要内容的创建工作体系，建立“八步创建法”和“五个重点环节”工作流程，形成上下联动、横向互动、有序组织、统筹推进的工作格局。持续开展“天天3·15”宣传活动，普及维权法律和知识。设立“消费维权直通车”企业40个,申报公示放心消费示范单位2742家，开展消费环境指数测评，加强对“消费维权服务站”考核结果的运用，对考核不合格的“消费维权服务站”，取消企业申请“放心消费示范单位”的资格。织密消费维权网络，畅通消费维权渠道，让消费者的维权更便捷、更高效、更放心，促进区域和行业消费环境不断优化改善。

　　(五)开展普法宣传，消费教育引导常态化。坚持把法律宣传作为消费维权的基础性工作，通过开展“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动、公布十大消费维权事例等形式，集中展示全系统持续改善消费环境的成果，大力宣传消费维权的法律知识。据统计，新《消法》实施以来，全省共开展现场咨询宣传3800多场次，印发宣传资料51.3万份，制发悬挂广告牌(匾)2530件，培训企业代表8.64万人次，培育企业诚信守法经营的意识，增强消费者理性消费和依法维权的能力，营造全社会关心支持消费者权益保护工作氛围。

　　下一步，省局将深入学习领会习近平总书记重要讲话和四中全会《决定》精神，坚持消费者至上理念，不断加大12315“五进”工作力度，织密消费维权“三张网”，坚持不懈改善消费环境，强化消费维权企业的主体责任、政府的监管责任、行业的自律责任和社会的监督责任，切实维护好消费者的合法权益。