中国质量万里行自1992年以来，围绕扶优治劣、规范市场、引导消费、服务企业，组织开展质量活动，受到广大人民群众的赞誉，产生了很好的社会影响。

　　根据中共中央、国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》、国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》、关于《社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》和国家市场监管总局工作部署，中国质量万里行促进会2018年1月至12月先后对北京、广州、东莞、青岛、上海、成都、重庆、南京、苏州、昆山、宜兴、武汉、西安、长沙、沈阳、大连、长春、济南、福州、合肥、石家庄、天津、乌鲁木齐等23省(市)有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访和问卷调查活动。现综合分析，通报如下：

　　一、基本情况

　　共累计查访企业2119家，涉及行业27个，品牌413个，合格品牌361个，占调查总数的87%。其中，厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯等18类产品服务质量平均合格率81%。铁路、民航、保险、电信等4个行业服务质量平均合格率82%。

　　明查暗访组同时深入各省(市)线上、线下销售网点(商场、专卖店、社区店、4S店、营业厅、服务门店)，累计发放调查问卷13000余份，回收有效问卷12289份，累计召开座谈会28场。经分析，属于产品质量问题占38%，服务问题占33%，商业欺诈(虚假宣传)占23%，价格问题占3%，虚假宣传占3%。

　　多数名优企业坚持以质取胜，建立健全从产品设计到售后服务全程质量管理体系。他们用“高标准”提升产品质量，用“活标准”提升服务质量，用“严标准”提升生态环境质量，用“暖标准”提升社会治理和公共服务质量，推进我国质量事业的高质量发展。如：海尔服务始终围绕用户体验展开，不断颠覆自我、创新服务模式，服务抢单、流动服务在社区等模式在行业起到示范带头作用。乐家诚品承诺“真、鲜、快、好!”。新华人寿保险秉承“快理赔，优服务”，信守承诺，主动赔付，优质高效、优化创新，让客户更放心、更满意。中国太平洋人寿保险始终坚持重诚信、优管理、重合规、优服务，承诺“在你身边、服务四季”。中国太平洋财产保险提出“保护消费者权益，我们在你身边”。

　　二、主要特点

　　1、政府相关部门高度重视质量诚信和质量提升，推动了质量诚信体系建设。

　　一是国务院办公厅《关于社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》;二是2018年12月，市场监管总局、国家发展改革委联合印发《服务业质量提升专项行动方案》;三是国家标准GB/T 29467-2012《企业质量诚信管理实施规范》，14个部门联合制定发布《服务质量信息公开规范》和《服务质量评价工作通用指南》等，加强了质量诚信体系和社会诚信建设，加强了各部门间的情况通报和沟通合作，促进了经济社会持续健康稳步发展。

　　2、多数名优企业做好质量管理工作，质量诚信管理体系完善、质量控制手段有效。

　　“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”，科学的质量理念是企业在市场竞争制胜的法宝和基石。名优企业创新产品和服务质量模式，严格落实服务质量诚信承诺，为消费者提供优质、特色、定制化的全新服务，在市场竞争中占据了主动，提升了服务品牌的知名度和客户满意度。如华帝秉承“用心、贴心、We do精神，将厨电和使用者的关系，从‘一生一次’变成‘一生一世’。

　　3、企业质量诚信备受关注，服务质量诚信水平提升较快。

　　2018年的质量诚信活动通过社会各界及有关方面共同努力，形成质量诚信工作合力。如老板电器提出“聚焦客户，激活粘性，打造极致服务体验”。方太的至诚服务,真正体现了“以用户为中心”的服务宗旨!AO史密斯“全程服务，全面安心”。创维“我服务、您快乐”，承诺一切以用户需求为导向。松下“服务就是心满意足”，康佳“创新生活每一天”，格力“您的每一件小事都是格力的大事”，名优企业运用各种手段，动员各方力量，破解影响服务质量提升的实际问题，严格落实主体责任和属地责任。

　　4、“质优服优”的质量诚信品牌企业，消费者满意度较高。

　　依据有关法律法规、国家标准、《关于完善产品售后(公众公共)服务质量诚信体系与加强社会监督工作的意见》、《企业产品售后(公众公共)服务质量诚信评价办法》、《工业产品服务质量诚信评价规范》、《消费品服务质量评价规范》、《家电产品服务质量诚信评价规范》等和服务质量现状，社会调查与社会评价情况，2018年，我会继续开展对重点区域、重点行业、重点行为的质量诚信品牌提升专项活动，对产品、服务质量及满意度等进行了质量诚信承诺监测和明查暗访。

　　调查显示，多数名优企业做到了服务主动热情，在受理业务期间能耐心指导，总体服务质量令人满意。在服务创新方面，深受消费者欢迎。如盼盼用诚信诠释“满意盼盼”，“爱用户就是爱自己”的服务理念，全力打造特色精益化服务体系，真正做到了“盼盼到家，安居乐业”。一汽解放等制定了规范、合理、标准的汽车售后服务流程，服务更加人性化、个性化。

　　三、存在问题

　　调查结果显示，以下10个行业质量诚信承诺问题较为突出。

　　1、家电行业：售后服务质量猫腻多，夸大问题，模糊收费标准，小病大治等乱象凸显。

　　存在的主要问题：一是，小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后、同质化严重，产品大同小异，如榨汁机、原汁机消费者难区分;二是，个别家电品牌服务能力严重滞后，造成服务覆盖区域和销售区域严重不匹配，用户体验差。特别是双11、双12电商平台上购买家电遇到的安装售后问题更是高发，以湖北为例，热水器行业83%热线报修30分钟内提示座席忙!三是，个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上门维修服务。如保修期内，某品牌提出分城市，紧急情况上门要收取80-100元上门费，实际保修期内应提供免费上门维修服务。四是，行业仍存在标准不统一、乱收费等现象。我们知道，家电企业的优质的售后服务质量水平体现是企业对社会，对消费者负责的责任和精神，是企业赢得市场竞争的必要手段，更是市场竞争能力致胜的法宝。为此，应更好地规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量，加大对企业售后服务网点延伸和覆盖，依法规范售后服务行为，提升家电维修服务人员整体素质。五是，售后维修环节，小病大治，以次充好也是常用手法。

　　2、保险行业：保险理赔人难见、脸难看、事难办，车险定损员不按规定，侵占公司和消费者利益，从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足。

　　主要表现在：一是，个别品牌车险定损员不按规定，伪造事故现场，骗取保费，成保险行业潜规则。如出险后，原本是很小的擦碰，为获取更多利益，再重新制造事故现场来定损。二是，保险霸王条款内容冗长、深奥，仍缺简单、通俗、易懂、准确的语言，各种条款咬文嚼字，消费者出现纠纷，维权难度很大;三是，保险消费者的合理诉求仍难得到较好的满足，特别是消费者提供的资料与保险公司要求的手续对接难;四是，行业内部欠规范，服务质量诚信欠缺。如只换不修，小修变大修等;五是，车险理赔服务难。保险服务门店，除了应公示服务项目、服务流程及理赔流程外，最主要应认真履行理赔流程，落实好理赔标准、赔限和其它有关注意事项。《保险法》第二十三条明确规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定;情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外;六是，服务门店标准化建设方面再提高，包括软硬件服务，如环境、信息公开化程度、标识标志、投诉渠道及规范化服务之着装、服务用语，服务忌语等;七是，保险行业消费误导。个别从业人员为业绩，进行误导宣传，夸大保险功能;八是24小时报案现场查堪，查堪人员的服务态度生硬、缺乏热情，出现场难问题仍未得到有效解决。特别是个别品牌因现场查堪服务外包，服务质量无保障，服务的可靠性、服务响应等，缺乏有效的监管。消费者30分钟电话请求，几次告知离此地较远，客户告知不管多久都能等的情况下，才勉为其难到达现场!为此，建议保险业除应加强服务和产品的开发创新外，更应为消费者提供合适的产品和优质高效的服务水平，创造优质、有效、人性化的“匠心”和“贴心”服务。

　　3、汽车及配件行业：汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失及汽配市场小、杂、乱。

　　主要问题有：一是，新能源汽车产品质量的监管和售后服务质量水平急待提升。体现在不能及时维修，缺少较熟练的维修人员;其次新能源汽车故障率升高，表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等。另现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中，如电动汽车的电机、动力电池、电控系统等重要部件，对应的退、换车条款中还没有。而根据规划，到2020年国内新能源汽车累计产销量需达500万辆，说明新能源汽车产销将继续快速提升。二是，汽车维修“未能一次修复”的比率为5.6%，主要指维修后事故同样出现，4S店很难找到故障原因，无法维修保障，维修时无配件等情况，消费者不得不多次往返维修。三是，汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失，用的都是企业标准。如针对车内空气甲醛等检测，主要是人的主观气味评价，国内车内气体一般是≤3.5，但你可定3.5，也可4.5，看行业匹配性，反正合格就行。四是，个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端的车辆，要求买指定维修险。五是，个别汽车品牌4S店存在买卖欺诈行为，如消费者购买用于生活自用的车辆，发动机存在拆修过或一年后交保费发现有个几万不等的保险。六是，汽配市场的混乱，消费者副厂件跟假冒配件难鉴别!七是，24小时救援落实难。如用户告知车启动不了，要求提供救援服务，4S店工作人员告知，直接报保险，直接自己到店里去维修，最终未能出现场;同样找理由的还有，告知离得较远，会晚些到，最后告知到不了，让再打救援热线转其它店，他内部无法转单。最终也未能出现场!

　　4、手机行业：售后服务问题仍不容忽视，备用机落实难，维修价格高昂，假冒维修站猖獗。

　　主要问题有：一是，售后服务有待提高，特别是消费者手机出现质量问题，不严格履行三包规定，符合退货条件的不给退货;或维修时间过长;多次维修仍不能排除故障;维修点对“三包”期内的手机，以种种理由推卸责任，消费者的“三包”权利退、换、修落实难。二是，产品技术缺乏创新，甚至有些缺点也一概模仿。三是，维修价格高，特别是手机屏，维修价格达到手机原价。四是，网络上假冒特约手机维修网点仍很猖獗。五是，维修过程存在恶意损毁零件，夸大损坏程度，收取昂贵费用，更换电池等配件不使用原厂配件，对质量安全造成了隐患。六是，人脸识别存安全漏洞，系统流畅性等不同品牌间差距明显，如检测仪沾污迹识别率低等。七是，备用机难落实。部分品牌告知国家没有对备用机规定或不清楚，公司也没有这方面的要求。

　　5、旅游行业：强制消费问题突出，个别星级酒店服务不规范，个别旅行社诚信缺失，从业人员良莠不齐，存在欺客、宰客现象，损害消费者合法权益和旅游体验。

　　主要问题：一是，暗访发现，个别城市星级酒店标识标志不规范，未按照国家标准，即标志用公共信息图形符号进行规范使用;其次灭火器过期，消防检查记录缺失;无礼宾、送餐等服务;服务质量满意度不高，个性化、人性化服务待提升。二是，低价“陷阱”，不合理低价旅游团。如通过低价吸引，购物时长超看景点时长，导游变相强迫购物消费，而游客也未感受到质优价廉。三是，各种文字诱导，如住宿，谈好豪华宾馆，最后告知是“准”四星、“准”三星。豪华客车变一般客车。四是，导游耍态度，诉苦水，游客只能屈从安排，侵犯游客利益。如中途增加景点，导游以各种理由施压，或拖延吃饭时间，或以向特定群体老年团诉苦，以引起同情，听其摆布。五是，服务缩水，如减少就餐次数，往往以给游客半天或一天自由行动时间为由，餐的问题告知自理。六是，景点缩水。如为了让游客“游有所值”，把景点门口都列为景点之一，重复计算也是常用技俩。再如所谓的五日游、七日游，实际掐头去尾，真正游的时间只有三、五天。六是，旅游区相关服务待规范，如个别游客中心等场所存在拉客现象，监督投诉电话公示密度不够。

　　6、检验检测行业：检验检测市场状况依然令人担忧。

　　主要问题有：一是，检验检测机构质量诚信管理体系不健全，

　　未建立健全与所开展业务相匹配、相适应的管理体系。二是，检验检测行业市场缺少“常态化”监督，个别城市机动车检验检测行业“车串串”、“兔子”等打击力度不够，扰乱市场。三是，检验检测行业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象和不同程度的问题。四是，检验检测门槛低，市场存在“小、散、乱、弱”问题，国际化程度不高、品牌匮乏。

　　7、网约车行业：服务平台服务保障体系不健全，服务质量诚信缺失，消费者难投诉。

　　主要问题：一是，网约车(全称为网络预约出租汽车)服务平台诚信缺失，高品质出行待提升。二是，网约车是“互联网+”产品，缺少相关的法规及其有效的社会监督。三是，平台在安全措施和准入机制存在安全隐患，乘客合法权益不能很好的得到有效保障。四是，网约车计价不透明，爽约车乱象突出。五是，服务能力和水平滞后。六是，行业缺少对网约车有关法律法规、职业道德、安全运营、服务规范等方面的常态化培训。应加大培训力度，特别要提升司机服务人员遵纪守法的服务意识和水平，让乘客出行更加放心，更加有安全保障。

　　8、电信行业：个别电信运营商存在夸大宣传，“先斩后奏”擅自调套餐，“霸王现象”侵犯消费者合法权益。

　　主要问题：一是，侵害消费者知情权，违背诚信经营，私自提高消费者消费费用;二是，价格规范势在必行。如运营商与互联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒，消费者叫苦不已，甚至未经允许，擅自修改套餐;三是，套餐存误导，特价套餐有陷井，实有时间限制，一般三个月或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，也不提醒，消费者为此花了不少冤枉钱。五是靓号(吉祥号)不合理条件，侵害消费者自主选择权。电话号码分普通号和吉祥号，其经营应遵循平等、自愿、公平等原则，保障消费者合法权益。四是，诚信服务、品质服务有待提升。调查发现，个别运营商营业厅信息公开化程度较低，投诉处理机制不健全，首问负责制难落实，客户满意度较低。营业厅作为营业窗口服务，应多增加消费者消费透明度，提供“透明、放心、清晰”的服务清单，做到诚信服务、优质高效服务，营造良好的诚信服务环境。

　　9、电商行业：诚信缺失、质量难保障、虚假促销套路多，平台管理待加强。

　　主要问题有：一是，电商+直播平台高仿货泛滥，涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售，产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、手机等，作为新消费领域，因存在监管盲区，消费者合法权益很难保障。二是，个别电商平台商品质量难保障、假货泛滥。由于电商平台管理不规范和纵容，现已成为部分厂商售卖“山寨产品、三无产品和劣质产品”假货的通道。三是，电商平台投诉处理机制不完善，消费者陷入“无人理睬”的情况时有发生，服务质量水平有待提高。如物流送货延迟、不履行服务承诺，承诺难兑现等。四是，虚假促销套路多。五是，电商平台自身管理应加强。一方面电商平台是商家和消费者连接的纽带，平台应加强对入驻商家资质、认证、检测等严格规范审查;另一方面，部分商家对消费者的个人信息缺乏有效科学管理，消费者个人隐私受到侵犯。

　　10、家装行业：鱼龙混杂，缺乏自律，市场混乱、猫腻多，偷工减料、粗制滥造、售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”乱象。

　　主要问题：一是，规模小，从业门槛低，整体参差不齐;二是，人员缺少专业的基础培训;三是，质量难保障，质量监管体系不完善，存安全隐患。如合同使用模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，过程中偷工减料、粗制滥造、以次充好;四是，施工半途加价成潜则。如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中，再找各种理由增加费用，消费者没有选择余地。五是广告陷阱，如满5000元，送1000元抵扣券。

　　四、建议

　　针对调查所反映出的产品质量和服务质量诚信缺失问题，我们建议：

　　1、严格企业质量主体责任。

　　建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度。健全产品质量追溯体系，切实履行质量担保责任等法定义务，公开企业产品、服务质量标准，利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。

　　2、提高企业质量管理水平。

　　应坚持“以质取胜”，完善质量诚信管理体系，创新标准，诚信经营，进一步加大推进质量诚信品牌建设工作力度，严格兑现诚信承诺。不断提高产品和服务质量水平。

　　3、加快企业质量技术创新。

　　把技术创新作为企业提高质量的抓手，开展个性化定制、柔

　　性化生产，应建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围，向信息化、网络化、智能化、个性化、集群化方向发展，提高服务技术含量。

　　4、发挥优势企业引领作用。

　　运用标杆引领作用，带动和引导中小企业等树立中国质量、中国品牌、中国服务的良好品牌形象。骨干企业要成为国际标准制订的主要参与者和国家标准、行业标准的实施主体，将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广，发挥好质量引领示范作用，真正把产品做好做精做优，实现品质品牌的跃升，为广大企业作出表率和榜样，带动提升整体质量水平，提升供给质量，增强质量竞争力。

　　5、切实坚守质量安全底线。

　　牢固树立“质量第一”理念，强化诚信自律，践行质量承诺，树立对社会负责的良好形象。

　　6、积极推进质量社会共治。

　　传播质量故事，唱响质量声音，宣传中国品牌，充分调动各方面积极性，树立质量自信，传递质量发展正能量，质量诚信产品和服务质量品牌建设需要社会各界的广泛参与和共同努力，尽个人之微力，成大众之气候，让产品质量和服务质量迅速提升，为高质量发展摇旗呐喊。

　　通报完毕。谢谢!